員工是什么？現(xiàn)在最流行的說(shuō)法是人力資源，更領(lǐng)先的說(shuō)法是人力資本。從人力成本到人力資源，再?gòu)娜肆Y源到人力資本，這三種說(shuō)法，是管理理念的兩大進(jìn)步。當(dāng)然，更重要的不是說(shuō)法，而是做法。把員工看作成本，動(dòng)詞就該是“節(jié)約”;把員工看作資源，動(dòng)詞就該是“利用”;把員工看作資本，動(dòng)詞就該是“增值”。

但是，這兩大進(jìn)步有其局限性。局限之一在于：三種說(shuō)法并不是你死我活的關(guān)系。從整體上看，員工既是資本和資源，也不可避免是成本;從個(gè)體上看，不是所有員工都是資本，有些主要是資源，有些則主要是成本。

更大的局限性則在于：不管是把員工看作成本或者資源，還是看作資本，都是對(duì)員工的“物化”（馬克思倒是擬人化地看待資本，不過(guò)他說(shuō)的是：“資本來(lái)到世間，從頭到腳，每一個(gè)毛孔都滴著血和骯臟的東西”）。人力不僅是成本，也不僅是資源或者資本，而是——人。人和其他成本、資源、資本項(xiàng)目的一大區(qū)別是：人有情感。

蓋洛普公司的資深科學(xué)家岡薩雷斯·莫里納說(shuō)：“我們首先是情感動(dòng)物。設(shè)定我們最高層次目標(biāo)的是情感，而非理智。”根據(jù)蓋洛普公司對(duì)全球30萬(wàn)家公司的研究，平均來(lái)說(shuō)，每家公司中有50％－60％的員工沒有正常發(fā)揮，原因是公司的目標(biāo)沒有能夠使他們興奮，或者公司沒有讓他們覺得自己的需求和貢獻(xiàn)被重視;另外有15％－20％的員工則根本是心不在焉地工作。

如果你覺得這聽起來(lái)很正常，岡薩雷斯·莫里納指出，那是你沒有意識(shí)到代價(jià)的昂貴：如果所有員工都全身心投入，公司的顧客忠誠(chéng)度會(huì)提高70％，員工流失率會(huì)下降70％，利潤(rùn)會(huì)上升40％，因此，“組織面臨的挑戰(zhàn)是：如何創(chuàng)造情感的激勵(lì)？”岡薩雷斯·莫里納說(shuō)得并不完整。在情感上，組織還面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何通過(guò)員工的情感去激勵(lì)顧客？

在直面后一個(gè)挑戰(zhàn)上，美國(guó)運(yùn)通公司是先行者。在1990年初，美國(guó)運(yùn)通發(fā)現(xiàn)，2/3的客戶拒絕買其壽險(xiǎn)產(chǎn)品，原因與產(chǎn)品和價(jià)格無(wú)關(guān)，而是，客戶買壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面情感;更重要的是，美國(guó)運(yùn)通的理財(cái)顧問在銷售時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的低情商。于是，美國(guó)運(yùn)通開始對(duì)理財(cái)顧問進(jìn)行情商培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)情商是可以提高的，并能夠相應(yīng)地提高銷售業(yè)績(jī)。國(guó)外還有研究發(fā)現(xiàn)：丟失顧客的原因，70％都與情商有關(guān)。

人力不僅是資源，而是人——這不應(yīng)該是個(gè)問題。企業(yè)應(yīng)該思考的問題是：如果把員工看作人，動(dòng)詞應(yīng)該是什么？